Les grands concepteurs de produits conçoivent de grandes expériences. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, une approche utile de la conception d’un produit physique consiste à le considérer comme une série d’expériences.
Plutôt que de considérer le résultat comme un objet, une approche fondée sur l’expérience permet de réorienter l’attention sur la manière dont un article est utilisé et sur les avantages qu’il peut apporter à l’utilisateur. Posséder une machine à café, c’est profiter du café, et non pas avoir quelques kilos de métal et de plastique sur la table de la cuisine.
Il y a toute une série d’expériences ou d’interactions qu’un utilisateur doit découvrir, sélectionner, utiliser et même oublier. Tout a un impact positif, neutre ou négatif sur le sentiment que nous éprouvons en possédant et/ou en utilisant l’article. Même le fait de ramener l’article du magasin à la maison et de le « déballer » est une occasion d’impliquer le nouveau propriétaire, ce qui renforce le sentiment qu’il a fait un bon choix, et les fabricants gagnent ainsi un fan.
Les concepteurs utilisent souvent les cartes d’utilisateurs comme un outil pour capturer et suivre tous les points de contact que les clients pensent rencontrer au cours de leur expérience d’achat. Il y a de nombreuses années, Jan Carlzon, alors président de Scandinavian Airlines, a qualifié ces points d’interaction de « moments de vérité ». Bien qu’il ne s’agisse pas d’un outil traditionnel pour la conception de produits physiques, les cartes d’utilisateurs identifiant les points d’interaction et évaluant chacun d’entre eux peuvent s’avérer très utiles.
Produit = expérience est une méthodologie utile pour les concepteurs industriels. Penser en termes d’expérience et penser « au-delà du produit » offre une autre vision aux concepteurs lors de l’élaboration d’un concept et peut contribuer à découvrir des possibilités supplémentaires d’apporter de la valeur à l’utilisateur.